日前，家住石门县楚江街道一小区3楼的张女士通过城管热线投诉，反映楼下超市冻库在其卧室外墙设立的大型冷凝器产生的噪音影响生活。为摸清实情，石门县城市管理和综合执法局派执法人员多次在夜间12时至次日凌晨2时之间前往张女士家进行噪音检测，发现噪音虽没有超出国家规定值但震动产生的影响确实较大。为此，执法人员多次协调超市、物业、投诉人面对面进行沟通，反复磋商整改措施并督促落实，问题最终得到妥善解决。

近年来，石门县城市管理和综合执法局始终秉持“投诉即是民生大事”的工作理念，把群众关心、关注的城市管理方面的各类小事当成大事来认真对待，仔细倾听群众呼声，以实际行动回应关切，进一步拉近了城市管理部门与人民群众之间的距离。据统计，2019年该局共通过县长热线、县长信箱、城管热线等平台承办各类投诉350余件，全部予以办结，实现办结率100%，用实际行动诠释了群众利益无小事的务实作风。

（处理随意倾倒生活垃圾投诉）

随着城市管理体制改革的不断深入，城市管理部门职能职责在不断调整，目前石门县城市管理和综合执法局职权涵盖行政许可5大类、行政强制4大类、行政检查3大类，涉及执法事项168项。执法管理范畴延伸的同时，投诉量也在急剧增加。为抓实落细投诉办理工作，该局一手抓机制的建立健全，一手抓人员素养的提升，使得投诉办理工作实现了提质增效。

“机关调度勤+基层响应快”是该局近两年投诉办理工作的特点之一。紧抓关键人，找准提质增效关键点，将分管局领导、信访专干、城管中队长的责任进一步明晰，以点带面推动办理工作的全面抓实。紧扣关键事。对投诉办理中遇见的难点、难事有针对性地开展调度，让勤调度将难事简单化，有效地避免重点、难点投诉受而不理、久拖不决、避重就轻等情况的发生。同时，进一步明确办理规矩，要求投诉必须即时交办，当天核查，限时办结。

“办理耐得烦+责任框得死”是该局投诉办理工作的另一个典型特点。投诉办理难，不光难在投诉办理常常是“白+黑”“5+2”，还难在部分投诉常常需要反复协调处理，导致执法人员畏难情绪多，为解决这方面问题，该局从加强教育入手，借助各类主题教育、文体活动凝心聚力提振士气，进一步创优环境，大力强化干部职工干事创业的积极性；同时，深入推进规范管理，将各项管理制度深度契合城市管理日常工作，用制度管事、管人，营造良好的干事氛围。特别是为有效破解投诉办理责任分解问题，有针对性的出台了《首问负责制》，将投诉办理责任框进制度，办理成效纳入绩效考评，确保执法人员肩上有责任心中有压力，实现执法人员由“不愿办”向“必须办、办得好”的转变。

（对人行道违停行为投诉进行处理）

（处理油烟污染投诉）

“投诉办理实不实，群众心中有杆称，只有我们做到直面投诉不回避，化解难题不推诿，真心实意地为群众排忧解难，城市管理工作就一定能赢得广泛的认可。”石门县城管执法局党组书记唐辉这样说。

（撰稿人：龚平  陈娟）